Als zelfstandig ondernemer in de zorg doe je belangrijk en nobel werk. Dat neemt niet weg dat je fouten kunt maken en dat patiënten of cliënten ontevreden kunnen zijn of zelfs schade kunnen oplopen. Als mensen klachten hebben, moet dat op een goede manier afgehandeld worden. Daarom ben je als zorgondernemer verplicht om je aan de de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) te houden. Deze wet is bedoeld om enerzijds de kwaliteit van de zorg te waarborgen en anderzijds om cliënten een laagdrempelige manier te geven om klachten in te dienen. Jij bent zelf verantwoordelijk voor het opzetten van een deugdelijke klachtenregeling die aan de regels voldoet. Maar hoe doe je dat?
Stel een klachtenregeling op
Wil je het jezelf gemakkelijk maken, dan neem je meteen contact op met Solopartners, want die maken makkelijk en snel je klachtenregeling op orde voor je. Doe je het zelf, dan is de eerste stap het opstellen van een heldere klachtenregeling. Daarin moet duidelijk beschreven staan hoe cliënten of patiënten een klacht kunnen indienen, wat er vervolgens met die klacht gebeurt en binnen welke termijn men een reactie mag verwachten. Wat er zeker ook in moet staan, zijn contactgegevens van een klachtenfunctionaris, waarover later meer. Ook neem je op dat de mogelijkheid bestaat om de klacht te laten beoordelen door een onafhankelijke geschilleninstantie als er geen oplossing gevonden wordt, waarover ook later meer. Gelukkig hoef je deze regeling niet helemaal zelf te verzinnen en kun je gebruikmaken van modelregelingen die door diverse organisaties worden aangeboden en die je kunt aanpassen.
Sluit je aan bij een klachtenfunctionaris
We noemden de klachtenfunctionaris al even. Dit moet een onafhankelijk persoon zijn die helpt om klachten tussen jou en je cliënt op een neutrale manier op te lossen. Je bent het dus niet zelf en het mag ook niet iemand uit je eigen praktijk of netwerk zijn, want dat zou niet correct zijn. Een klachtenfunctionaris kan bemiddelen en vaak ook voorkomen dat het conflict onnodig escaleert. Als zelfstandig ondernemer kun je je eenvoudig aansluiten bij een externe partij die klachtenfunctionarissen aanbiedt.
Word lid van een erkende geschilleninstantie
Ook de onafhankelijke geschillencommissie kwam al even aan bod. Dat is ook nog iets waar je je bij moet aansluiten. Als een cliënt en jij er samen niet uitkomen, ondanks de inzet van een klachtenfunctionaris, moet de cliënt immers de mogelijkheid hebben om naar een officiële geschilleninstantie te stappen. Deze kan dan een bindende uitspraak doen, waarbij ook een schadevergoeding toegekend kan worden. Ook hier zijn meerdere organisaties beschikbaar waarbij je je als zzp’er kunt inschrijven. Vaak is het zo dat je dit samen met de klachtenfunctionaris via één aanbieder kunt regelen.
Klachten zijn natuurlijk nooit prettig om te ontvangen. Bovenstaande zaken zijn ook een soort vangnet voor jou om ermee om te kunnen gaan. De kans blijft aanwezig dat je je aangevallen voelt, maar dat is niet altijd insteek. Een klacht kan ook waardevolle feedback bevatten waarmee jij je dienstverlening kunt verbeteren. Dat is immers ook een van de redenen waarom de Wkkgz er is: om ervoor te zorgen dat zorg alleen maar beter wordt. Daar is soms feedback voor nodig die even pijn kan doen, maar waar je uiteindelijk wel beter van wordt. Soms gaat het echter over ingrijpende fouten. Omdat dat ook kan gebeuren en dit tot het moeten betalen van een schadevergoeding kan leiden, is het zeer aan te raden om een beroepsaansprakelijkheidsverzekering af te sluiten als ondernemer in de zorg.
Redactie
